El diputado local por el partido Morena, Homero Barrera, anunció el inicio del proceso legislativo para presentar una iniciativa de ley enfocada en la protección de los consumidores que adquieren bienes de alto valor, tales como automóviles y desarrollos inmobiliarios. El legislador argumentó que la urgencia de este marco normativo surge tras detectar recurrentes abusos patrimoniales en el estado de Querétaro, particularmente vinculados a las operaciones financieras de la plataforma de compraventa de vehículos Kavak y diversas agencias de bienes raíces.
A través de recorridos en el distrito de la delegación Félix Osores, el diputado documentó casos críticos que evidencian la vulnerabilidad del comprador:
- Retención indebida y retrasos de entrega: Usuarios que, tras realizar el pago del enganche (promedio del 15% del valor del bien), enfrentan demoras que superan los 25 días estipulados bajo el argumento de «incidentes logísticos o carreteros», forzando al cliente a pagar mensualidades de un crédito sin poseer físicamente el automóvil.
- Cargos ocultos en contratos de adhesión: Inclusión de cláusulas restrictivas y cobros extras no desglosados en las negociaciones preliminares, tales como el costo obligatorio por instalación y monitoreo de sistemas de geolocalización (GPS) o exclusiones arbitrarias en las pólizas de garantía mecánica.
- Retiro arbitrario de unidades: Casos documentados donde la financiera de la empresa ejecutó el decomiso y retiro de vehículos directamente en la vía pública, a pesar de que los usuarios contaban con los comprobantes de pago de las amortizaciones de sus créditos vigentes.
Deshumanización de la atención al cliente y efectividad de Profeco
Homero Barrera detalló que, si bien hacia el año 2026 la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) ha reportado que Kavak presenta una tasa elevada de conciliación frente a los expedientes abiertos, esto no disminuye el volumen sustancial de quejas. El problema estructural radica en que los canales de atención al público han sido completamente automatizados mediante sistemas de inteligencia artificial y chatbots, eliminando la interacción humana y dejando en estado de indefensión a los adultos mayores que no están familiarizados con estas herramientas digitales.
La problemática de resolución frente a los corporativos se resume en el siguiente análisis de gestión:
| Factor de Riesgo | Impacto en el Consumidor | Deficiencia Operativa |
| Atención Automatizada | Desamparo institucional y falta de respuestas concretas ante incidentes graves. | Ausencia de gerentes o representantes legales físicos en las sucursales para atender reclamaciones. |
| Procesos en Profeco | Desgaste temporal y económico que disuade al afectado de continuar el litigio. | Los juicios y audiencias de mediación tardan meses, tiempo en el cual el patrimonio del usuario permanece congelado o en el limbo. |
| Presión Mediática | Desigualdad en el acceso a la justicia y solución de quejas. | La empresa tiende a reaccionar y entregar los vehículos únicamente cuando las denuncias se vuelven virales en redes sociales. |
Ejes rectores de la iniciativa para la protección patrimonial
La propuesta legislativa promovida por la bancada de Morena buscará obligar a las empresas arrendadoras, comercializadoras de autos y desarrolladoras inmobiliarias a transparentar la totalidad de sus contratos desde el primer contacto comercial. El diputado Barrera enfatizó que si el Poder Legislativo centra sus esfuerzos en regular y garantizar los servicios públicos básicos como el agua, la luz y la movilidad, es una obligación de la misma magnitud blindar el ahorro familiar invertido en proyectos de vida de largo plazo.
La iniciativa de ley establecerá sanciones severas y mecanismos de rescisión de contrato automáticos y sin penalización para el comprador en caso de que los corporativos incumplan con los tiempos de entrega pactados. Asimismo, se regulará la obligatoriedad de contar con unidades de atención física con personal capacitado en Querétaro, prohibiendo que las aclaraciones financieras o la devolución de enganches se gestionen de manera exclusiva a través de plataformas virtuales o de mensajería automatizada.